Ze hebben weer ruzie, precies kleine kinderen

Heel wat gespannen conflictsituaties op de werkvloer ontstaan omdat niemand iets onderneemt of omdat er niet effectief genoeg wordt opgetreden.

Herken je de uitspraken  ‘het probleem lost zichzelf wel op’ of ‘het zal wel overwaaien’?  Mijn ervaring is dat dat niet zo is. Veel  leidinggevenden weten onvoldoende  hoe ze met een conflict op de werkvloer moeten omgaan. Er is twijfel over hoe het ter sprake te brengen of men is bang  voor de emoties en weerstand. Denken dat men dat niet kan, komt ook vaak voor.

Ondertussen sluimert het conflict verder en kan het escaleren. Hoe verder je het laat komen, hoe moeilijker het wordt om het aan te pakken.

Het escalatiemodel van Glasl geeft inzicht in het ontstaan en de dynamiek van conflicten. Dat helpt  om signalen te herkennen en spanningen beter te begrijpen en in te grijpen. Want een conflict is een  proces met verschillende fasen. In grote lijnen zijn er drie te onderscheiden:  de rationele fase, de emotionele fase en de strijdfase.   Zoals je in figuur onder ziet, telt iedere fase drie treden, waarin de escalatie zichtbaar wordt. De conflictueuze partijen verliezen in de loop van het conflict steeds meer controle over de situatie.

Als leidinggevende is het belangrijk om het escalatieniveau van een conflict te kunnen inschatten want tot en met trede drie kunnen de betrokkenen in een conflict proberen er zelf uit te geraken. Daarna is hulp van derden vereist om aan een oplossing te werken. Want eenmaal in de emotionele fase ontstaat een vertrouwensbreuk.

Iedere fase heeft zijn eigen mogelijkheden om in te grijpen en om het conflict hanteerbaar te maken. .

De rationele fase

De partijen hebben in deze fase nog oor naar elkaar. Het conflict wordt wel persoonlijk maar er is nog steeds een gezamenlijk resultaat te bereiken. De gesprekken verharden zich, partijen gebruiken stevige taal en argumenteren om elkaar te overtuigen. Daar blijft het meestal niet bij. De gesprekken ontaarden in debatten waar ieder vasthoudt aan het eigen gelijk. Het gemeenschappelijke belang komt meer en meer op de achtergrond. In deze fase past een uitdrukkingen als “praten heeft toch geen zin”.

Als leidinggevende kan je hier de principes van geweldloze communicatie toepassen en samen onderzoeken  waar het eigenlijk over gaat en de verschillende perspectieven verkennen. Pak de moeilijkste thema’s niet in het begin vast en spreek niet van een conflict zodat je het niet nog zwaarder maakt. Uit de inhoud blijven zorgt ervoor dat je niet in welles-nietes spelletje beland. 

De emotionele fase

De emoties nemen de overhand.  Er wordt slecht naar elkaar geluisterd. Anderen raken betrokken bij het conflict. Soms om gelijk te krijgen, maar ook voor hulp en steun. Meningsverschillen worden heftige belangentegenstellingen. Beide partijen zijn uit op gezichtsverlies van de ander.

De bemiddelaar of bemiddelende partij probeert de polarisatie om te zetten in bewustwording en dialoog door onder meer te vertragen , ruimte te creëren voor reflectie en nuance, gezamenlijk een andere betekenis te geven aan de verschillen en de manier waarop daarmee wordt omgegaan, gelijkwaardigheid te stimuleren en rust te brengen.

De strijdfase

De bereidheid van de conflictpartijen om te investeren in de relatie is voorbij. Partijen raken verwikkeld in een bittere strijd, waarin feiten, belangen, emoties en logica compleet door elkaar lopen. Worst case scenario is “samen de afgrond in”.

Het conflict is zodanig geëscaleerd dat alleen ingrijpen van een derde de conflictpartijen kan stoppen. Op een gestructureerde manier  worden de partijen uitgenodigd ‘eigenaarschap’ van het conflict op te nemen en hun  eigen aandeel in het conflict te erkennen.  Naar mate de strijdfase vordert en de bemiddelaar geen verzoening meer kan brengen, zal een oordelende derde een beslissing moeten nemen.

Méér dan trucs

Elke leidinggevende zal ooit wel eens tegen de grenzen van zijn invloed en kunnen botsen. Roep dan de hulp van een derde in want het blijft in de onderstroom.  Conflictvaardigheid is meer dan alleen ‘trucs’, het gaat om bewustzijn van eigen gedrag en de drijfveren daarachter. Een belangrijk aspect daarin is hoe je je mening vormt op basis van je waarneming en de betekenis die je eraan geeft. Ook je rugzak speelt mee.   

Conflictsituaties zijn een goede, maar tegelijkertijd ingewikkelde mogelijkheid om te leren en te groeien als mens en als professional. Wil jij na het lezen van deze blog er meer over leren? Laat het me weten!

Groet,

Lili

www.differentviews.be